Поддержка и частые вопросы

Писать лучше из кабинета — раздел «Поддержка» в меню. Вместе с обращением к нам уходит то, что иначе пришлось бы переписывать руками: компания, тариф, число точек и выпущенных карт. Справа это видно в блоке «Что мы уже знаем».

Помощник в кабинете

На каждом экране кабинета справа внизу есть кнопка «Помощник». Спросите своими словами — «почему гостю не приходит код», «как сделать третью чашку в подарок», — и он ответит по этой справке с учётом вашего тарифа и экрана, со ссылками на нужные страницы и разделы кабинета. Если ответа в справке нет, помощник предложит «Написать нам»: обращение уйдёт в поддержку вместе с перепиской и экраном, пересказывать ничего не придётся. Телефоны и имена гостей в помощник писать не нужно — номера и почты он скрывает сам.

Чат в Telegram

Быстрее всего — в Telegram: кнопка «Открыть чат в Telegram» в верхнем блоке раздела ведёт в бота @snovaCardSupportBot. Пишите как в обычном чате — текстом, снимком экрана или голосовым; ответ приходит туда же, от бота «Снова». Ссылка из кабинета уже знает вашу компанию, представляться не нужно. Если открыть бота напрямую — просто назовите компанию.

Форма обращения

Блок «Новое обращение» — для тех, у кого нет Telegram, и для длинных описаний со снимком экрана. Ответ приходит письмом.

• Тема — из списка: «Что-то не работает», «Оплата и тарифы», «Настройка программы и правил», «Карты Apple и Google», «Касса и интеграции», «Данные, выгрузки и доступы», «Другое». Под списком подсказка, что относится к выбранной теме.
• Что случилось — описание, не короче десяти знаков.
• Скриншот — необязательно. PNG, JPEG или WebP до 5 МБ.
• Почта для ответа — если пусто, ответим на почту, с которой вы вошли.

После кнопки «Отправить» появится номер обращения. Все обращения компании собраны ниже, в блоке «Ваши обращения»: состояние («Принято», «В работе», «Решено»), ваш текст и наш ответ. Обращения других сотрудников помечены «от сотрудника».

Что приложить к обращению

«Не работает» — это только повод переспросить. Полезное обращение отвечает на три вопроса: что делали, что ожидали увидеть, что получилось. Если дело касается конкретного гостя — время операции и номер карты; они есть в карточке гостя и в истории бонусов.

Когда отвечаем

По будням с 10:00 до 18:00 по Москве. В выходные не работаем — письмо дождётся понедельника. Если кабинет не открывается вовсе, пишите на support@snovacard.ru — адрес стоит и внизу раздела.

Частые случаи

Те же вопросы с короткими ответами есть в блоке «Частые вопросы» в самом разделе.

Гость удалил карту

Ничего страшного: баланс живёт не в карте, а в базе. Пусть гость ещё раз отсканирует QR-код заведения и введёт тот же телефон — вернётся та же карта с тем же балансом и историей. Новая карта не выпускается.

Карта не сканируется на кассе

Проверьте тип кода: «Программа» → «Дизайн карты» → «Код на карте». QR читают камера телефона и сканеры со сканирующим окном, лазерные сканеры — только линейный штрихкод. Номер под кодом всегда можно ввести руками.

Рассылка ушла не всем

Рекламное сообщение получают только гости с согласием на рекламу и не чаще раза в сутки. Дойти оно может до карты в кошельке или до чата в Telegram или MAX, если гость получал карту там. Отчёт под рассылкой показывает, скольким она не дошла и почему. Напоминание о сгорании баллов — исключение: это сообщение о состоянии счёта, и оно уходит всем.

Гость не заметил сообщение рассылки

Текст рассылки живёт на обороте карты, а на экран блокировки его выносит уведомление. Если гость запретил уведомления для карты, он увидит сообщение, только когда откроет её сам.

Сотрудник не может войти

Ссылка приглашения живёт неделю; если срок вышел, создайте новую в «Настройки» → «Компания» → «Сотрудники» и отправьте её сотруднику. Если человек уже входил и забыл пароль, ссылка на смену приходит письмом и действует час — она гасит все его прежние сессии.

Если платформа недоступна

Состояние сервисов видно на странице status.snovacard.ru: она показывает, что сейчас работает, историю за 90 дней и сообщения о сбоях. Страница живёт отдельно от кабинета — она отвечает и тогда, когда кабинет не отвечает.

Частые вопросы