Оценка визита: спросить через час после чека

Через час после чека карта спрашивает гостя: «Как всё прошло?» — или вашими словами, если задать их в программе на вкладке «Выдача». Час — не сразу и не назавтра: гость уже допил кофе, но ещё помнит, каким он был. Довольного гостя просьба ведёт на страницу вашей точки в картах — туда, где отзывы читают остальные. Недовольного — к вам, в тот же час, и не в карты. О плохом вы узнаёте первыми и разбираетесь с кассиром, а не с рейтингом.

Включать ничего не нужно: оценка работает у каждой программы на любом тарифе.

Как это выглядит у гостя

На обороте карты в кошельке появляется ваш вопрос и ссылка на оценку, а на экран блокировки приходит уведомление «Оцените визит» с названием заведения. Гость без кошелька, у которого карта живёт в мессенджере, получает ту же ссылку в боте. Страница открывается в цветах вашей карты: вопрос, название заведения и точки, пять звёзд.

Четыре или пять звёзд уходят сразу, по нажатию. При одной–трёх появляется поле для текста и кнопка «Отправить владельцу»; отправить можно и без текста. При одной–двух поле подписано «Что случилось? Владелец прочитает это сегодня» — вам в тот же час приходит уведомление. При трёх — «Что можно сделать лучше?», без «сегодня»: срочного уведомления нет, оценка ждёт вас в кабинете.

Уведомление «Гость недоволен визитом» приходит в приложение сотрудникам, у которых включены уведомления «Программа и касса», а письмо — владельцам с подтверждённой почтой, со ссылкой на оценки в кабинете. Имени гостя в них нет.

После звёзд тем же экраном гость видит второй вопрос — «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям?», по шкале от 0 («ни за что») до 10 («обязательно»). Отвечать не обязательно: звёзды уже оценка, и маршрут «хорошее — на карты, плохое — вам» идёт по ним. Из ответов складывается показатель «Советуют вас» — простой ответ на вопрос, станут ли гости звать к вам знакомых.

Оценка ставится один раз: повторно по той же ссылке ответить нельзя.

Своими словами

«Как всё прошло?» можно заменить своим вопросом — кофейне ближе «Понравился кофе?», барберу «Как вам стрижка?». Текст задаётся в разделе «Программа», на вкладке «Выдача», в карточке «Оценка визита», в поле «Чем спросить» — до 60 знаков. Он один на все места: оборот карты, мессенджер и заголовок страницы оценки.

Кого и как часто спрашиваем

• Только после проведённого чека с суммой — не после выдачи карты, не после рассылки и не после возврата. Купил дважды за вечер — вопрос один, по последнему чеку.
• Не чаще раза в две недели на гостя: постоянный гость с тремя визитами в неделю не должен видеть просьбу трижды.
• Без ответа просьба уходит с карты через неделю сама — старая просьба хуже, чем никакой. После ответа — сразу.
• Согласие на рекламу не требуется: вопрос о визите — не предложение купить.

В аналитике

Карточка «Оценки визитов» в разделе «Аналитика» — за выбранный там период. Её видят владелец и администратор. Сверху пять чисел:

• «Средняя оценка» и под ней число ответов;
• «Спросили» — сколько просьб ушло за период;
• «Ответили» — доля ответивших;
• «Низких (1–2)»;
• «Советуют вас» — о нём ниже.

Средняя оценка сама по себе говорит мало — 4,4 это хорошо или плохо? — поэтому ниже стоят таблицы «По точкам» и «По кассирам» (когда точек или кассиров больше одного): оценок, средняя, низких и «Советуют». Точка с 3,4 на фоне соседней с 4,4 видна сразу, как и кассир, у которого низких больше, чем у остальных.

Список «Что пошло не так» — оценки от одной до трёх звёзд с датой, точкой, кассиром и текстом гостя. Кнопка «Прочитано» у каждой — чтобы не разбирать одно и то же дважды.

«Советуют вас» считается так: из ответивших на второй вопрос берём долю тех, кто поставил 9–10, и вычитаем долю поставивших 0–6. Получается число от −100 до +100: выше нуля — советующих больше, чем недовольных. Под ним видно, сколько гостей советуют, сколько нет и сколько всего ответили: звёзды ставят все, до шкалы доходит часть. В маркетинге это число называют NPS — если встретите это слово, речь о нём.

Частые вопросы